در دنیای امروز ارتباطات نقش مهمی در موفقیت سازمانها و افراد بازی می کند .ارتباطات از چند طریق انجام می شود.1- تبلیغات 2-روابط عمومی 3- فروش شخصی 4- پیشبرد فروش 5- بازاریابی شخصی که بهترین شیوه بازاریابی به شمار می رود.در بازاریابی مستقیم  در واقع تبادل پیام بین اشخاص حقیقی و حقوقی انجام می شود .که به منظور ایجاد تعاملات اجتماعی ، اقتصادی و یا سیاسی صورت می پذیرد.

هر پیام شامل 4 بخش است 1- پیام 2-پیام  دهنده 3- پیام گیرنده 4- وسیله انتقال پیام

و باید در نظر داشت که در این میان امواجی به نام پارازیت باعث تغییر یا مشکلاتی در انتقال پیام صورت می دهد.پارازیتها تنها از راه امواج نیستند هر نوع اختلال در انتقال پیام را پارزیت می توان گفت.

علت انتخاب  و انواع بازاریابی تلفنی:

علت انتخاب روش بازار یابی تلفنی صرفه جویی در زمان است و مدیریت زمان اما در بعضی سازمانها بدلیل رهبر بودن این روش بازار یابی استفاده می شود.

بازاریابی تلفنی به دو صورت انجام می شود 1-B2b   در واقع بازاریابی صنعتی است. که دو شخصیت حقوقی باهم در تعامل قرارمیگیرند 2- b2c که بین شخص حقیقی و حقوقی صورت می پذیرد

در هر دو صورت از انواع بازاریابی از دو روش درونی و بیرونی استفاده می شود بازار یابی درونی یا reactive    روش واکنشی است، این روش در محل شرکت انجام می شود و مقر بازاریابی درون شرکت است که مشتریان با ایشان تماس می گیرند . این روش بیشتر در سازمانهای رهبر انجام می شود.

بازاریابی بیرونی یا active  در این روش، بازاریاب پیش قدم و فعال است و با مشتری تماس می گیرد. که عموما در سازمانهایی انجام میشود که معمولا منجر به ملاقات حضوری می شود.

نوعی بازار یابی در عصر ترافیک انجام می گردد که بازار یاب در هر کجا کار خود را انجام می دهد و حق الزحمه خود را دریافت می نماید.

چه کسی مناسب بازار یابی تلفنی است ؟

بازار یابی به لحاظ ارتباطات گسترده ای که نیاز دارد افراد خاصی می توانند در آن موفق باشند این افراد از نظر شخصیت  شغلی و فردی انسانهایی با درایت و باهوش هیجانی بالا ، برون گرا، تهوری، با اعتماد به نفس بالا، با انگیزه، دارای تثبیت  شخصیت شغلی، و آشنا نسبت به بازار روز  و کار در حال انجام،اجتماعی ، با روابط عمومی بالا، مودب و منظم،روانگفتار، لحن مناسب و گیرا، تند نویس و دارای تن صدای خوب و دارای شناخت کافی شغلی

غیر از افراد دارای خصوصیات گفته شده دیگران این کار را به خوبی نمی توانند انجام دهند و چنان موفق نخواهند بود.توصیه می شود که شغل را عوض کنند.

ما باید بدانیم که برای چه مذاکره می کنیم و هدف ما از این کار چیست؟ آیا باید به ملاقات حضوری منجر شود و یا به فروش تلفنی یا ...

باید شغل طرف مقابل را شناخته و در مورد آن تحقیق نمائیم.

بانک اطلاعاتی از رقبا و آمارهای وابسته به آن شغل داشته باشیم و تمام اطلاعاتمان به روز باشد.

توصیه می شود مکان بازار یابی تلفنی را بدون آلودگی صوتی، دارای ارتباط تصویری با دیگر کارکنان، فضای شادو روح بخش، دور از رفت و آمد اضافه، دارای نور و روشنایی مناسب و امکان دسترسی آسان و سریع به لوازم مورد نیاز،درنظرگرفت.

 سرحال بودن

آمادگی بکار بردن عبارات كلیــــــدی مثبت نظیر اینكه" الان می خواهم یك بازاریابی تلفنی موفق داشته باشم"

 آراسته بودن

لبخند زدن

 فراهم بودن ابزار كار نظیــــر قلم، کاغذ، تقویم، ماشین حساب، فرم های مربوط به گزارشات تلفنی و آمارها و اطلاعات موردنیاز و... می شود.

۰ جمله ای که هرگز نباید در یک بازاریابی تلفنی به کار ببریم10

سلام دوستان

آیا کسب وکارشما به شکلیه که ازطریق تلفن با مشتری در ارتباطید؟

تا حالا براتون پیش اومده با مشتری صحبت کنید و انتهای مکالمه مشتری ناراضی ازصحبت با شما باشه؟

یا دیگه بدتر! اینکه تاحالا براتون پیش اومده با مشتری صحبت کرده باشید وپایان ساعت کاری رئیستون بخاطر بد صحبت کردن با مشتری احظارتون کرده باشه؟!

حالا خود مونیم تا حالا چند تا مشتری پروندین؟

همچین اشتباهاتی برای خیلی هاپیش اومده

علتشم اینه که فکر میکنیم همچین جملاتی باعث رنجش مشتری نمیشه

درقرن بیست و یکم به سر میبریم. آیامیدانیدکه کارمندان شما چگونه پاسخگوی تماسهای تلفنی شرکت تان هستند؟ نحوه ی پاسخگویی به تلفن همواره دارای اهمیت بوده است، با این حال برخی از شرکتها هیچ تلاشی برای آموزش آداب پاسخگویی تلفنی به کارمندان، ازخود نشان نمیدهند. این بی توجهی ها در بیشتر مواقع نتیجه ای جز شکست در تجارت ،آزار مشتریان و از دست دادن فرصتهای تازه نخواهد داشت .در این نوشتار سعی شده است به مواردی که بیشترین تاثیر نامطلوب را برتجارت تلفنی می گذارند، اشاره شود. این موارد بر اساس تجربیات موسسه ی "دکترتلفنی" واقع در بخش مرکزی شهر "سنلوییس" در طول دو دهه فعالیت این موسسه به دست آمده است.

پیش از پرداختن به این موارد یادآوری این نکته ضروری است که نزدیک به ۹۴ درصد مشتریان شیوه ی پاسخگویی ماشینی (منشی تلفنی) را بسیار نامطلوب وحتی گاه نامحترمانه می خوانند.

در زیر به ۱۰ مورد از پاسخگوییهای مخرب درتجارت تلفنی اشاره میشود؛ البته پاسخگویی به شکل "نه! نه! گوشی را نگهدارید"، در دسته ی اینگونه پاسخگویی ها قرار می گیرد. به یاد داشته باشید که رعایت ادب در پاسخگویی به تلفن، همانند رعایت دیگر موارد اخلاقی به طور چشم گیری افکار عمومی را نسبت به شما تغییر میدهد. آنگونه که شخصیت اخلاقی شما اجازه می دهد با دیگران رفتار کنید. بنابراین اگر خواهان حفظ و افزایش مشتریان خود هستید، به کارمندانتان گوشزد کنید، از موارد زیر در پاسخگویی به مشتریان پرهیز کنند:

۱) سیاست ما این نیست؛

این بهانه که متاسفانه در بیشتر موقعیتها شنیده می شود بیشتر برای رفع تکلیف در برابر شکایات و نیازمندی هاست؛ که نه تنها یک ضعف اخلاقی به شمار می آید، بلکه مسوول سیاستهای یک مجموعه را نیز زیر سوال می برد. حال قضاوت کنید ناخرسندی مشتریان را در برابر سیاست یک موسسه چگونه می توان توجیه کرد؟ اگر کارمندی نمیتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد یا اینکه به شکایتی رسیدگی کند باید ضمن مشورت با ما فوق خود به رهگیری از نصایح وتجربیات او به بینشی مناسب دست یابد تا بتواند مشتری ناراضی خود خوشحال و راضی نگهدارد. در اینصورت میتوان در هر مرحله از تجارت آگاهیهای لازم را در اختیار مشتری قرار داد.

۲) از حوزه ی اختیارات من خارج است و یا کار من نیست؛

همانگونه که میدانیم تک تک افراد مشغول به کار در یک موسسه، باید همیشه آماده ی پاسخگویی به نیازهای مراجعان باشند یا دستکم اطلاعات اندکی در مورد نیازهای یک مشتری داشته باشند. برای این کار میتوانید نخست شماره تماس مشتری را از وی دریافت کنید، سپس با مدیر مربوط در مورد موضوع مشورت کنید و پس از یافتن راه حل در زودترین هنگام با مشتری تماس بگیرید.

۳) ممکن است در زمان بهتری تماس بگیرید؟ الان به هیچوجه وقت ندارم؛

این جمله میتواند به شدت در تجارت کاستی ایجادکند. اما کارکنان بیش از آنکه فکرش را بکنید از آن استفاده میکنند. این گفته همیشه مثل تلنگری به ذهن مشتری است تا از خود بپرسد: "مشغول به چه کاری بوده اند؟یا "آیا من در زمان صرف غذا تماس گرفته ام؟" مطمئن شوید که هیچ یک از کارکنان شما چنین جمله ای یا حتی جملات مشابه آنرا به کار نمی برند.

۴) کامپیوتر من از کار افتاده است یا سرورهای ما دچار مشکل شده اند.

در واقع این مشکل نه تنها مشکل مشتریان نیست بلکه دلیلی برای معلق کردن خدمات نیز به شمار نمی آید. تجارت چه با نظارت افراد آگاه چه بدون آن، راه خود را پیش میگیرد. اما به هر صورت اگر مشکلی با کامپیوتر خود دارید باید از مشتری خود عذرخواهی کنید و ناتوانی خود را از کمک به آنها ابراز کنید، سپس شماره تماس مشتری را یادداشت کنید وبه محض رفع شدن مشکل با او تماس بگیرید و به او کمک کنید.

۵) پیام من را دریافت نکردید؟

آن زمان که تلفنها را خود اشخاص جواب میدادند و فناوری عرصه ی ارتباطات را قبضه نکرده بود، اشخاص همیشه به نحوی می توانستند ادعا کنند که پیامی به دستشان نرسیده است. اما امروزه با پشرفت فناوری و با وجود دستگاههایی که این پیامها را نمایش می دهند، این امر امکان پذیر نیست. همچنین نمیتوان در آن هنگام که پیامی وجود ندارد تظاهر به پاسخگویی به یک پیام کرد. اگر نمیتوانید به پیامی به موقع و مودبانه پاسخ دهید، شایسته ترین کار عذرخواهی است. این روش بیشتر در مورد کسانی صادق است که عادت دارند در هنگامی که افراد به شبکه متصل نیستند مانند ساعت ۷ صبح و هنگام ناهار و ساعت ۱۰ شب؛ آن هنگام که احتمال حضور نداشتن فرد در شبکه زیاد است، پیام بفرستند. اما صحبت کردن از پیامی که هرگز ارسال نشده است، بسیار باور نکردنی است؛ چرا که دستگاه پیام نما همه ی پیامها را به نمایش می گذارد.

۶) قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بیشتر بودم.

این جمله بهانه ای آشکار بیش نیست. همه می دانندکه این هم شیوه ای برای گمراه کردن مشتری است. اگر قصد شما در واقع جمع آوری اطلاعات بیشتر باشد، حتما پیام الکترونیکی یاپیام صوتی فوری در این باره برای شخص ارسال خواهیدکرد. این همان کاری است که هرکارمند با تجربه آن را انجام خواهد داد. با این بیانیه شما به گونه ای به مشتری خود توهین کرده و به او نا خواسته فهمانده اید که یا طرح و برنامه ی و ی را در اولویت کاری قرار نداده اید و یا شما فردی شایسته برای انجام اینکار نبوده اید. به هر حال اگر قصد پرهیز از پاسخگویی به شخصی را دارید در این کار خلاقیت بیشتری به خرج دهید.

۷) سلام "--" یا "--" یا "----" یا "----" تشریف دارند؟

۸) لحظه ای صبرکنید تا صدای شما را بر روی بلندگوی تلفن بگذارم.

برای اینکار همچون کلید انتظار تلفن باید از مشتری اجازه بگیرید. بسیاری از متخصصان گمان میکنند که اگر مشتری به آنها اجازه ی اینکار را بدهد دیگر هیچ مشکلی وجود ندارد اما من، به شخصه، با اینگونه مکالمات تلفنی مخالفم و آنها را زشت و ناپسند میدانم. چون با استفاده از بلندگو به هرحال به خوبی نمیتوان صدای مشتری را شنید و یاحتی تشخیص داد که چه کسی در حال صحبت است. به علاوه هیچگاه متوجه نمی شوید که آیا کسی در حال استراق سمع مکالمه ی شما هست یا نه؟

۹) مطمئنم که او با شما تماس خواهدگرفت.

هرگز از طرف دیگران قول ندهید به عقیده ی من این کار بدین تنها برای اثبات وفاداری و خوش خدمتی انجام میشود. شما فقط باید در مورد رساندن پیام به شخص مورد نظر وفادار باشید نه اینکه درباره ی تماس او با مشتری قولی دهید. قول دادن در مورد توجه دیگران به پیام مشتری به شما هیچ ارتباطی ندارد. چرا که اگر شخص با مشتری تماس حاصل نکند، شما مشتری را به گونه ای از خدمات خود نا امید کرده اید. چه بسا که موجبات رنجش او را فراهم کنید.

  10)همین الان از مراسم به خاکسپاری مادرم بازمیگردم

من هرگز فکر نمیکردم که بیان اتفاقات غم انگیز به دیگران ضرورت داشته باشد. اما این مورد را خود تجربه کرده ام. روزی بایک فروشگاه اینترنتی برای خرید تماس گرفتم، اما آنها تا ۳ هفته ی بعد جنس مورد نیاز را به من عرضه نکردند. پس از تماسی دوباره با مالک فروشگاه، اولین جمله ای که به زبان از وی شنیدم این بود: "درگیر مراسم خاکسپاری مدیر فروشگاه بودیم" و چند لحظه بعد ادامه داد "اکنون از مراسم خاکسپاری مادرم برمیگردم" برداشت من از این موضوع این بود که او تمام همدردیهای مرا پذیرفت اما دیگر فراموش کرد که من یک مشتری هستم. به خاطر داشته باشید که هیچگاه مسایل شخصی را وارد مکالمات تجاری نکنید مگر اینکه مدتی مدید از زمان دوستی شما با یک مشتری گذشته باشد.

در مکالمه سعی شود از جملات خوب استفاده شود بطور مثال:

هنگام برداشتن گوشی تلفن بجای الو بگوئید سلام یا

به جای اینکه بگوئید من با شما مخالفم.بگوئید  با احترام به نظر شما و درک ایده تان، ولی به من حق بدین که با شما موافق نباشم!

در قرارهای خود دو گزینه را اعلام کنید که یکی از آنها را حتما پاسخگو باشند ؛ ذهن انسان بطور ناخود آگاه از دو گزینه یکی را انتخاب می کند و برای ما مهم قرارگذاشتن است که به این روش به مقصود خود خواهیم رسید. اما اگر تک گزینه ای درخواست کنیم احتمال جواب منفی بسیار بیشتر است. مثال: من شما را  دوشنبه ساعت 4 ببینم یا چهار شنبه ساعت 2 ؟

یکی از مسائل دیگری که باید  مد نظر  قرار گیرد این است که عموما در اصفهان اکثرا پیرو هستند نه پیشرو به همین دلیل دقت شود در هنگام دعوت به دیگر رقبا یی که در آن زمینه فعالیت دارند اشاره شودو باید لیدر های آن شغل را بشناسید و از بالا به پائین بازار یابی کنید.  این مربوط به مشاغلی مثل نمایشگاه ها یا درج آگهی در کتاب های تبلیغاتی است.

از دادن وعده های بی اساس جدا خود داری کنید. این کار اشتباه باعث خرابی ذهن مشتری می شود.و باید بدانید که هر گفته ای برای شما تعهد در پی دارد.

ده نکته برای فروش تلفنی موفق

۱- در ساعات کاری ، تماسهای تلفنی شخصی را به حداقل برسانید. با انجام اینکار ، فروشتان بیشتر می شود. اگر در روز تنها ۳ تماس تلفنی شخصی داشته باشید ، و هر تماس بطور متوسط ۴ دقیقه طول بکشد ، در طی سال ، ۴۸ ساعت از وقت شما گرفته شده است. اختصاص ۴۸ ساعت برای فروش ، می تواند چندین مشتری جدید ایجاد کند.

۲- بیش از حد نگران بهترین زمان تماس با مشتریان نباشید. بعضی از فروشندگان ، اول ساعت کاری و حدود ظهر با مشتریان تماس نمی گیرند و با خود می اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماسهای تلفنی استفاده کنید. اگر تلفن نکنید ، هیچگاه آنها را نخواهید یافت.

۳- برای تماسهای تلفنی ، هدفهای روزانه قرار دهید و سعی کنید در هر شرایطی به آن اهداف برسید. وقتی بدانید در روز باید به تعداد مشخصی برسید ، متمرکز تر و سریعتر کار خواهید کرد.

۴- برای روز بعد ، همین امروز برنامه ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بسیار با ارزش است ، چون با انرژی هستید ، پس آنرا به تماس گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه ریزی.

۵- تعداد تماسهای روزانه خود را در دفتری یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل بگیرید. وقتی پس از چند هفته نتایج را ببینید ، متعجب خواهید شد.

۶- اگر از روی فهرستی مشخصی از مشتریان پیش می روید ، به تک تک شماره ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که بطور اتفاقی زنگ بزنید و یا از افرادی صرفنظر کنید ، بایستید. هیچگاه پیشداوری نکنید ، زیرا ممکن است فروش بزرگی را از دست بدهید.

۷- میزان درآمد خود را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را بطور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید. مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید. یعنی بر روی این کار کنید که در تعداد تماسهای مشخص ، به افراد بیشتری بفروشید.

۸- وقتی با یک شرکت تماس می گیرید ، در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید ، زیرا او قدرت تصمیم گیری دارد و اگر شما را به افراد دیگری ارجاع داد ، می توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.

۹- اگر به شما گفته شد که شخص مورد نظر دیگر در اینجا فعالیت نمی کند ، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او صحبت کنید. فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.

۱۰- اگر از روی فهرستی تماس می گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می گیرد ، کار خود را از انتهای فهرست شروع کنید ، زیرا معمولا دیگران از ابتدای فهرست کار خود را شروع کرده اند و افراد انتهایی فهرست ، مورد توجه کمتری قرار می گیرند.

اجتناب از ده اشتباه در تجارت تلفنی

در مواردی که  سئولات تخصصی پرسیده می شود به واحد فنی ارجاع داده شود و پی گیری جهت پاسخگویی بعمل آید و روند پیشرفت و پاسخ را  به مذاکره کننده اعلام نمائید.

برای این کار بهتر است منشی سازمان زمانی را هماهنگ کند تا متخصص شما با طرف مذاکره بطور مستقیم و موثر صحبت کند. با این کار دو پیام انتقال می دهید 1-اهمیت زمان برای متخصص شما  2- مشتری مداری و اهمیت شما نسبت به مشتریتان

- فرم مذاكرات تلفنی را تنظیم كرده و تاریخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، خلاصه مذاكره و اقدام بعدی كه باید صورت گیرد را یادداشت كنید. و در پیگیریها از این فرم استفاده كنید.

پس از اتمام مکالمه در صورت نیاز قرار ارتباط  بعدی حتما مشخص شده باشد.